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Percorso Formativo	Corso Per Operatore Di Call Center
Figura di Riferimento	operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell’ambito di call center
Durata (in ore)	60
Prerequisiti d’ingresso	LIVELLO DI COMPLESSITA’ Gruppo-livello A: identifica situazioni caratterizzate dallo svolgimento di attività che prevedono l’utilizzo di strumenti e tecniche e la padronanza di conoscenze generali relative al settore, ai processi e ai prodotti; tali attività consistono in lavori di tipo esecutivo, che possono anche essere tecnicamente complessi, e possono essere svolti in autonomia nei limiti delle tecniche ad essi inerenti.
Contenuti Formativi	LA COMUNICAZIONE E L’ASCOLTO • La comunicazione: i principi, le regole, gli assiomi • Tecniche di ascolto attivo finalizzate all’analisi dei bisogni dei clienti • La tecnica delle domande • Il mirroring COMUNICAZIONE TELEFONICA • Comunicazione verbale: il linguaggio • Comunicazione paraverbale: la voce • L’ascolto attivo: domande, ricapitolazione e riformulazione • La comunicazione efficace: empatia, cortesia, assertività • Le 3 fasi di una telefonata: apertura, conduzione, chiusura • La gestione dei reclami PROBLEM SOLVING E CUSTOMER CARE • Individuazione del problema: saper riconoscere una situazione problematica e saper riconoscere il tipo di cliente. • Risolvere il problema: distinguere la richiesta dal bisogno, distinguere il piano del contenuto e quello della relazione con il cliente, utilizzare tecniche creative per la produzione di soluzioni
Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti	In esito alla formazione della Sezione 3 del Catalogo , che prevede il collegamento tra i singoli percorsi e le competenze standardizzate nel Repertorio delle Figure Professionali della Regione Puglia, l’attestazione finale sarà una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI. Essa viene rilasciata dall’Organismo di Formazione e riporta le abilità e conoscenze acquisite attraverso la realizzazione del percorso formativo ed il superamento delle prove di verifica erogate dall’Organismo stesso. La dichiarazione degli apprendimenti Il processo di dichiarazione degli apprendimenti, richiede che i percorsi formativi prevedano i seguenti elementi: – definizione di un dispositivo operativo di valutazione, ovvero le metodologie e modalità di valutazione per ciascuna Unità Formativa prevista nel percorso formativo; – coerenza e la correttezza metodologica dello svolgimento delle prove intermedie previste; – rilascio di eventuale “dichiarazione degli apprendimenti” con l’indicazione delle Unità Formative frequentate con successo per l’acquisizione di specifiche singole conoscenze e capacità relative alle competenze tecnico professionali previste nella Figura Professionale di riferimento (individuate nelle singole Unità di Competenza/Area di Attività). La progettazione di tale prove sarà articolata per le singole Unità formative identificate nel percorso. Ciascuna Unità Formativa prevedrà quindi una prova di valutazione degli apprendimenti in termini di conoscenze e capacità (relative a competenze tecnico professionali). La dichiarazione degli apprendimenti è un’attestazione rilasciata nel caso in cui avvenga il superamento delle prove di valutazione degli apprendimenti relative ad almeno una singola Unità Formativa prevista nel percorso.
Attestazione finale	Dichiarazione degli apprendimenti

Unità di competenze correlate al Percorso Formativo

Denominazione AdA	erogazione di informazioni via telefono
Descrizione della performance	rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima soddisfazione del cliente

Capacità	comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire fornire informazioni chiare, comprensibili e coerenti con il quesito posto dal cliente selezionare le informazioni da trasmettere in funzione del mandato commerciale ricevuto gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente reperire informazioni consultando data base, schede di prodotto e liste di informazioni partendo da specifici quesiti richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti/servizi/aziende rilevare le informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Conoscenze	funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet specifiche d’uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio a cui è orientato il servizio di call center tecniche di colloquio telefonico per interagire con il cliente in modo adeguato

Denominazione AdA	gestione dell’intervista telefonica con il cliente
Descrizione della performance	ottenere dal cliente contattato, l’attenzione e la risposta a specifici quesiti volti ad indagare propensioni all’acquisto, interesse verso prodotti/servizi, opinioni in merito a prodotti acquistati

Capacità	formulare quesiti in modo comprensibile e chiaro gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente ottenere l’attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico persuadere l’utente/cliente circa l’utilità del partecipare all’intervista telefonica rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Conoscenze	elementi di teoria della ricerca di mercato per ottenere dal cliente l’attenzione su specifici temi funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet specifiche d’uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center tecniche di somministrazione interviste e questionari telefonici

Denominazione AdA	vendita telefonica di prodotti/servizi
Descrizione della performance	ottenere l’acquisto (o l’impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di prodotti/servizi

Capacità	adottare modalità di illustrazione e descrizione dell’offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto/servizio concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità di pagamento) e le successive modalità di formalizzazione individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico-strategici prefissati interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento dell’obiettivo di vendita ottenere l’attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Conoscenze	caratteristiche, funzioni e standard qualitativi dei prodotti commercializzati elementi di teoria del marketing operativo per favorire l’acquisto da parte del cliente funzioni basilari del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet specifiche d’uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center tecniche di vendita telefonica: comunicazione e gestione dei colloqui telefonici e di argomentazione persuasiva

Codici ISTAT correlati al percorso formativo

Codice	Descrizione
4.1.4.3	Personale addetto a servizi statistici, di documentazione ed assimilati
4.2.2.3	Centralinisti e telefonisti
5.1.2.5	Venditori a domicilio, a distanza ed assimilati
5.1.3.4	Addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti